中国移动通信集团江苏有限公司无锡分公司（以下简称无锡移动）积极践行“以人民为中心”的服务理念，持续加强通信产品的研发，不断优化服务流程，提升服务水平，为提高全市人民的信息化生活水平不懈努力。根据2020年度市级机关单位综合考核满意度评价反馈结果，无锡移动高度重视，对反馈结果中的每条意见都认真剖析原因，并进行整合处理，明确了整改措施，认真督促落实。现将具体情况汇报如下：

　　一、对公业务流程较为繁琐

    无锡移动积极沟通省公司相关部门，计划从集团建档、协议签订、业务办理三方面简化业务受理流程，提高群众办理效率，具体整改方案如下：

　　（一）建档简化

　　现状：集团建档目前需要提供客户营业执照、信用评估表等四项业务凭证，建档流程与普通业务基本一致，需要通过客户经理上传业务凭证、提交业务订单，经订单中心审核后在系统操作；建档成功客户才可办理其他集团业务。

　　整改措施：

　　1.自动化建档：计划通过精简录入要素、引入OCR识别技术，简化建档过程。建档字段采用系统自动赋值、OCR识别带入和企业致信或工商信息接口查询等方式获取，实现自动带入，免去人工录入。

　　2.入网服务协议与建档解耦：建档时客户暂不需要签订入网服务协议，第一次办理业务时，系统校验实现入网服务协议与产品协议一起生成、签订。

　　目标成效：通过自动化建档、入网服务协议与建档解耦、集团先建后审等流程优化，实现一线人员在客户服务现场即可完成建档，随即受理客户其他业务需求。

　　整改时间：预计2021年10月，需集团公司、省公司协助调整业务规范、优化系统功能。

　　（二）协议简化

　　现状：目前集团业务新增已基本使用电子协议，但业务变更仍主要使用纸质协议；公司也未向客户提供电子签约平台，电子协议还需纸质化签订；协议流转、签订仍较繁琐。

　　整改措施：

　　1.开发电子签约平台：电子签约平台支持用户注册、实名认证、数据证书申请及在线合同签署。

　　2.新增授权后免打印、免盖章签约流程：客户签订授权书，后续业务办理授权人短信/邮件验证通过，协议即可免打印盖章并自动实现协议转订单。

　　目标成效：推动电子协议替代套印协议，实现协议电子化签章、客户线上自助浏览与签约；同时支持多业务组合一份协议盖一个章，简化协议签订流程。

　　整改时间：预计2021年11月，需集团公司、省公司协助调整业务规范、优化系统功能。

　　（三）办理简化

　　现状：目前集团业务由集客部订单中心人工审核受理，订单高峰期受理时效性及准确性较难保障。

　　整改措施：

　　1.省内业务一站式受理：将前台下单系统（省-电子协议）信息自动同步至后台CRM系统（省-NGCRM）实现省内业务购物车”下单，一站式受理。

　　2.全网业务机器人受理：运用RPA（机器人自动化流程）技术，针对受理环节需涉及集团公司系统的其他产品，由机器人自动抓取前台下单系统（电子协议）信息并按对应规则自动录入至多个后台系统，实现AI受理。

　　目标成效：贯通多个后台系统，统一客户经理业务办理入口，简化页面操作步骤，实现购物车式订单组合，通过后台集中受理方式进行业务定制，提高业务受理时效性及准确率。

　　整改时间：预计2021年9月，需集团公司、省公司协助优化系统功能。

　　除以上三方面，其他对公业务集客部将在平衡风险控制的基础上不断简化业务流程，改造系统功能，提升客户满意度。

　　二、宽带非常差，还一直打电话推销，在每天17：00点以后宽带几乎完全没速度；希望移动公司严格审核垃圾、诈骗信息、电话，减少人民群众信息泄露、被骗的可能性

   分析：影响用户宽带使用速度的因素包括用户终端、用户接入侧带宽、接入运营商和网站所在运营商之间的互联互通带宽、用户所访问的网站服务器接入能力等等因素。以上情况任意一个不理想，都有可能导致上网速度慢、不稳定。目前移动提供的带宽服务基本在200M以上，对上网设备有一定要求，例如需安装千兆光猫、使用千兆2.4/5G双频无线路由器、千兆网卡、室内布线用超五类线或六类线连接，这些设备对网速有很大影响。为解决用户实际问题，移动公司提供免费上门检测服务，通过我们的专业帮助用户找到使用中的问题点，迅速修复故障让用户获得最好的使用体验。

　　建议客户在遇到宽带网速慢问题时，先做自助排查：

　　1、路由器和光猫是否长时间未重启，建议定期断电重启；

　　2、是否周边用户的WiFi干扰较多，建议用户更换高性能千兆路由器；

　　3、确认路由器密码是否泄露，建议用户及时修改无线访问密码，电脑、手机或平板卸载WiFi万能钥匙等共享无线APP；

　　4、若用户未能自查发现问题，联系我司安排专家上门协助排查，联系方式：84010086。

　　移动公司非常重视诈骗电话治理工作，部署开展防范打击通讯信息诈骗专项行动，坚决落实电话用户实名制登记，与公安等部门协作，做好“伪基站”、“黑广播”查处打击工作。新建防诈骗电话智能拦截平台、伪基站侦测与追踪平台、防欺诈域名安全管理平台，扩容优化网间虚假主叫管控平台、骚扰电话管控平台、垃圾短信拦截系统、手机病毒监测处置系统，实现立体化拦截，全面提升防诈骗拦截能力。并在行业内率先建设国际改号诈骗电话监控系统等技术手段，防范虚拟改号风险。同时也呼吁广大用户加强自我保护意识，对于索要个人信息及要求资金转款的行为高度警惕，接到自称银行、邮政等的电话时及时拨打官方客服电话核实，避免受骗上当。

　　三、4G、5G网络信号有些区域没覆盖，要抓紧覆盖

    无锡移动4G覆盖率全省领先，目前居民区地下室机动车库已基本实现100%覆盖，2021年计划新增完成125个居民区地下室（含新建）及4000部电梯的4G网络覆盖，持续保持网络覆盖领先优势。

　　4G是语音、数据业务的基础网，对覆盖面有一定要求。5G不同于此，是超大带宽、低延迟、多连接的重要承载。截至5月，无锡移动5G基站已开通5900个，覆盖了市区、县城、乡镇和重要行政村。室内场所方面，无锡移动已覆盖地铁、机场、车站等交通枢纽，覆盖重要酒店、商场、医院等人员聚集场所，并在自动化应用领域的数十家工厂、科研单位进行了部署。目前中国移动集团层面正在与广电集团签订700M 5G基站的合作建设和维护协议，预计年内会再启动一批700M 5G基站建设，届时覆盖范围将扩展到农村（自然村），同时市区的覆盖也会得到进一步加强。

　　四、电信、移动、联通在老旧小区的线路梳理上不作为，致使小区内飞线凌乱不堪、问题隐患颇多，建议由政府牵头专门对老旧小区的弱电线进行统一整改

   无锡移动高度重视市政府老旧小区改造工作，严格贯彻无锡市通信行业协会提出的运营商通信资源“共改、共享、共维”要求，积极加快老旧小区通信线缆改造进程，落实改造方案，截至5月中旬，已经对全区200余个小区进行飞线整治，发动全区家客装维工程师上报安全隐患点180余个，持续为全市人民的通信安全保驾护航，特别是在梁溪区（梁溪区政府在2017年3月实施26个老新村改造时，率先将通信运营商线缆整体纳入改造范围），无锡移动已经协同电信、联通完成对梁溪区26个老小区的通信线缆整治改造，惠及宽带用户35000户。具体而言，无锡移动主要采取了以下措施：

　　（一）在光缆改造方面，目标老小区基本无法设置新机房，分别在小区内合适地点（或绿化带内）新设一到三只，容量不等的“三合一” 改造共享光交；广电部分单独实施；新放配线光缆至各单元，在楼道内新设“三合一”光分纤箱，在方便装维的同时也更安全美观。

　　（二）在小区隐患点整治方面，发动全区装维工程师上报隐患点，对上报人员进行奖励，及时对隐患点进行闭环整治，确保用户上网体验，保障群众的安全利益。

　　五、中国移动电信信号太差，多次反映无果，再次反映推脱基站引起

    信号网络建设是一个“建设、优化，再建设、再优化”往复循环的过程，由于无线信号传播特性复杂，网络覆盖效果可能会受到自然气候、环境、建筑等多方面因素影响。特别是近年来加大城建、拆迁力度，给网络覆盖优化工作带来一定影响，导致部分地区仍存在弱覆盖问题。对于这类情况，我们一直在努力查找弱覆盖区域，加大优化建设，力争为大家创建一个更好的通信网络。受基站位置、房屋阻挡、楼层、建筑结构等因素影响，室内部分区域可能会存在弱覆盖的情况，例如卫生间等密闭空间，无线网络覆盖问题解决需要用户配合站点建设和优化，信号差的问题才能解决。

　  六、线路私拉乱接，农村安装毫无章法，线路和蜘蛛网一样；线路乱走，影响环境美观

   对于缆线的施工，无锡移动将按照国家施工规范严格落实。目前，无锡移动已经加大对通信缆线、杆路、井道的规范性、安全性整治，保证在全市100%实现统一规范布线。对于农村地区已废弃不用的线路，无锡移动已制定相应的流程规范，对明确不再使用的线缆和设备及时拆除；对于新入网的线路，施工规范严格按照国家标准执行，合理规划路由走向；对于已发现的不规范、不合理的段落，一方面无锡移动积极配合政府相关部门要求进行整改，在日常维护工作中发现的问题做到第一时间处理，保证现网线路的规范性。目前，无锡移动已成立专职线路维护队伍，共有220余名维护人员，40余量维护车辆投入农村地区通信线路、设备维护和巡检工作。对于110、市政热线12345、数字城管转达的相关支撑需求，无锡移动皆按要求及时处理。

　　七、中国移动套餐名目繁多，每次以活动优惠名义向消费者推荐套餐，结果通讯费用越来越高，建议推荐套餐时切实结合具体用户的通话时长网络流量需求量，提供办理针对性的套餐，这样既能提高客户使用满意度，增加客户对移动品牌的忠诚度，减少因使用不满意而转网

    根据用户的意见和建议，无锡移动在套餐设计和服务管理时将从以下几方面进行调整和优化：

　　（一）设定营销活动时将参考客户的使用需求，更加关注客户的实际使用需求为出发点设计套餐产品；

　　（二）套餐归位理财：关注客户的套餐超套、超阀情况主动与客户联系提升客户的交费感知；

　　（三）加强宣传，做好信息对称沟通，包括不限于掌厅、短信、营业厅等多渠道获取套餐资费产品及产品所包含的内容；

　　（四）关注客户对营销活动的活动名称、活动时间、活动内容、限制条件等关键要素的知晓度调研，提升客户对自己使用的套餐内容的知晓率。

　　八、移动的通信费用较电信和联通的高了不少。社会进步，信息技术发达，应该降低通信费用

   无锡移动的主推资费产品与电信、联通的主推资费产品在套餐内容、套餐价格上基本一致。自2017年起，无锡移动开展了提速降费活动，包括1、推出普惠活动：“差网龄、送流量”、“语音翻番”活动；2、进一步扩容流量资费体系；3、积极推广大流量套餐；4、降低港澳漫游流量费用；5、开展企业宽带普惠行动；6、进一步规范套餐服务等。

　　九、骚扰电话问题，希望电信、移动、联通三大运营商下大力气加强整治

   （一）自2015年起，无锡移动就加大了反骚扰电话的工作力度，集团公司、江苏省公司先后建立了针对网内骚扰和网间骚扰电话的拦截系统。2018年十三部委下发了《关于印发<综合整治骚扰电话专项行动方案>的通知》（工信部联信管〔2018〕138号），无锡移动根据文件精神先后制定了《关于印发<江苏移动无锡分公司综合整治骚扰电话专项行动方案>及成立无锡分公司诈骗骚扰电话治理专项小组的通知》（锡移分〔2018〕796号）、《关于修订《江苏移动无锡分公司“综合整治骚扰电话专项行动”工作方案》的通知》（锡移分〔2018〕832号）等，成立了以无锡移动总经理为组长的专项工作小组，市场部、政企部、网络部、品管部为组员，各负其责，切实落实打击骚扰电话的各项工作。

   （二）无锡移动严格语音线路和“95”、“96”、“400”等码号资源的用户资质审查，全面清理排查语音中继、互联网专线接入，梳理使用主体、接入位置、资源用途、允许传送的主叫号码、呼叫量、用户投诉情况等信息，建立台账，确保全面覆盖。加强渠道管理，监控渠道的放装量，对放装异常的渠道及时跟进，防患于未然，对存在问题的渠道及时问责，必要时关闭渠道，并加入黑名单管理。

   （三）无锡移动充分利用传统媒体和新兴媒体加强宣传引导，营造良好舆论环境，提升用户权益保护意识。无锡移动微信订阅号对信息安全相关内容进行宣传，宣传形式包含图片，文字、视频等。利用员工朋友圈等方式宣传高频骚扰防护业务，无锡移动共发展20万余用户办理了高频骚扰电话拦截业务。下发告渠道反诈骗责任落实书、联合制作警方提示海报、桌牌，在售卡过程中应明确告知用户转赠、转售号卡的行为将被追究相关责任。

　　中国移动通信集团江苏有限公司无锡分公司

　　2021年6月4日