对于2025年度市级机关单位高质量发展绩效满意度评价所反馈的意见和建议，无锡移动公司党委高度重视，秉持“有则改之，无则加勉”的原则，已组织相关部门进行了认真梳理与专题研究，力求举一反三，持续提升服务与管理水平。现将相关情况反馈如下：

意见和建议1：做好用户个人信息保密工作，杜绝向第三方泄露身份信息的情况。

无锡移动始终严守网络数据安全与用户隐私保护底线，将用户个人信息安全管理作为核心民生责任，坚决筑牢用户信息安全防线，严格遵守网络安全、个人信息保护相关法律法规及行业监管要求，建立覆盖信息采集、存储、使用、传输、销毁全流程的闭环管理制度，实行用户敏感信息分级分类管控，严格规范用户身份信息、通信数据等核心隐私内容的使用权限。依托专业安全技术体系，运用数据加密、脱敏处理、访问权限风控、操作全程审计等数字化防护手段，全方位强化数据安全技术防护，从技术源头防范信息泄露风险。

同时，持续强化内部合规审计，常态化开展全员信息安全警示教育与合规培训，严格落实岗位权限隔离机制，严控内部人员信息查询与操作行为，严肃追责各类违规操作。严格规范第三方合作管理，健全合作单位安全准入、保密协议、动态考核机制，全链条约束第三方数据接触权限，严禁任何形式的用户信息违规共享、外泄行为，坚决守住信息保密红线。

意见和建议2：大力整治骚扰、诈骗电话乱象，通过技术手段屏蔽被多人标记的骚扰电话。

中国移动始终坚守民生服务初心，高度重视骚扰、诈骗电话乱象综合治理，坚决守护广大用户通信权益与财产安全，对各类通讯骚扰、电信诈骗违法违规行为保持零容忍的坚定态度。

一直以来，我们严格落实监管部门工作部署，常态化推进反诈防骚扰专项治理行动。坚决落实电话用户实名制入网工作要求，持续加大技术研发与资源投入，依托大数据、智能风控、云端识别等数字化技术，搭建一体化反诈防护与骚扰治理体系。针对被多人标记的高频骚扰、营销扰民、涉诈风险号码，开展常态化智能筛查、精准识别与主动屏蔽。此外，我们还在持续不断的升级技防拦截能力，力争从源头压降骚扰诈骗电话传播蔓延。

同时，移动公司还在持续深化警企协同治理，积极联动公安等职能部门构建联防联控机制，强化风险信息共享、线索协同处置，全链条打击通讯领域违法违规行为，全方位筑牢通信安全防护屏障。

当前电信诈骗手段不断翻新，新型诈骗手法层出不穷，也恳请广大用户提高安全防范意识，警惕 “00” 开头境外来电、陌生客服来电，但凡涉及个人信息索要、转账汇款等操作，务必通过官方渠道核实确认，谨防权益受损。

立足本地民生需求，中国移动持续优化便民防护服务，重磅推出高频骚扰电话免费防护服务，可智能拦截营销推销、恶意呼叫、涉诈高频来电，支持个性化黑白名单自主设置，兼顾拦截防护与正常通话畅通。用户可编辑短信「KTFSR」发送至 10086，即可快速开通防护服务。

意见和建议3：整治乱收费、资费偏高的问题，实现资费透明统一，取消套餐只能提升不能下降的不合理限制。

一直以来，我们都积极响应政府部门的号召，大力推进提速降费的各项举措，不断下调流量资费，包括推广大流量资费套餐，定向流量套餐等。流量套餐和流量单价概念不同:流量套餐设定了多个套餐档次，量大优惠，每个档次价位不同，就单个客户而言，客户可选择适合自己的套餐;流量单价是整体客户的流量平均单价，是衡量运营商价格水平的一个参数，随着提速降费举措的推进，我们流量单价也持续下降。

用户觉得通信资费偏高，主要是现在单个用户流量使用越来越多，互联网已渗透到生活的方方面面。现在我们上网用户单月户均流量接近10GB左右，所以总费用可能有所增长，但单价远比2、3G时代降低了很多，5G套餐套内单价显著下降。另外，移动公司提供多款资费套餐选择，如果客户有使用量调整的需求，可以选择下调或上调套餐来满足自己的需求。

意见和建议4：提升服务质量、解决信号差的问题，确保实际网速达到对应套餐的收费标准。

关于客户网络质量满意度感知不高的问题，移动公司将积极采取以下措施：一是强化全触点主动服务能力。协同家集客、政企、市场营业厅等多渠道，全面收集网络问题，扩大主动维护面，系统纳管，双向闭环。二是挖出“水面下”的网络低感客群。成立网络满意度专班，由各部门协同运营，关键群体精准引导修复，触达后的网络问题全量推送系统，通过深度访谈、问题闭环、回访跟踪的全流程管控，确保问题解决到位。三是搭建网络与感知的正向链接。网络“撬动”感知，打破单兵思维。网络建设优化与感知引导提升协同作战，5G新开站微区域分析、高聚类质差物业点等小区优化解决后，主动匹配常驻用户，联合市场部门进行网络感知向正向引导与宣传。

意见和建议5：在用户不知情的情况下，存在随意开通业务的情况。

为了给用户营造清晰、透明、值得信赖的消费环境，中国移动早在2009年就出台了用户服务“五条禁令”（2019年，为全面贯彻“以人民为中心”的发展思想，进一步严肃经营纪律，加大违规监控和处罚问责力度，公司划定了市场经营管理领域“三条红线”；2022年，按照工信部信管函〔2022〕128号文件，办理所有各类业务（含免费赠送业务及营销活动）时，要通过短信回复、含办理说明的手机验证码、签字确认三种方式之一，征得用户明确同意，并按规定留存相关凭证），严禁一切未经用户同意而违规定制业务以及变更套餐的行为。一经发现，严肃查处，绝不姑息。

我公司在行业内率先推出了三项透明消费服务举措：一是“业务扣费主动提醒”服务，在用户确认订购某项个人增值业务后，在扣减该增值业务费用前，中国移动会通过“10086”向订购用户发送提醒短信；用户如有疑问，可根据短信提示方便地进行投诉或直接退订，对于用户退订的业务，不予收费。二是“增值业务订购二次确认机制”，对于用户订购所有增值业务时，均会收到10086下发的二次确认短信，用户确认后系统才会为用户开通相关业务。三是“增值业务0000统一查询退订”，即用户只要发送短信“0000”到10086，便可快速查询到用户已订购各项增值业务，这包括中国移动的自有业务和合作业务，根据查询结果，用户可方便快捷地根据短信提示退订某项、多项或全部已订购的业务。

目前我们也在不断提升一线人员业务能力，增加了很多管控手段，例如营业厅安装音视频设备，对业务办理过程进行抽检；抓牢营业厅基础服务管理，通过驻厅辅导等方式全面跟踪监测营业厅服务能力，加大对业务内容“三必说”、营销活动“四必讲”、营销规范“五要素”等服务规范性检查。加强网格经理在营业厅开展现场巡检，聚焦宣传物料、服务礼仪、业务规范、话术口径等进行检查及帮扶沟通，针对薄弱环节重点辅导，全面提升渠道服务质量。

意见和建议6：希望重视老用户权益，为十年以上资深老用户设置专属低价优惠，规范套餐续约流程。

无锡移动已全面实行新老客户同权，相关营销活动设计规范和系统改造已全面完成投入使用超过5年。

（一）无锡移动针对老客户，已全面推进套餐资费适配服务，结合客户通信业务使用需求，适配合适的套餐，月均客户办理量超过万笔。

网龄计划针对全量个人客户，开展“网龄成长礼”、“网龄生日礼”及“网龄惊喜礼”三重好礼活动。

网龄成长礼：依据成长值匹配差异化梯度礼包权益，包括AI科技礼、服务保障礼及权益回馈礼。

网龄生日礼：针对网龄1年以上的客户，于客户网龄生日月提供二选一专属礼包，客户可自主选择话费券或电影券，网龄越长，优惠券数量越多。

网龄惊喜礼：针对网龄1年以上的客户，通过每月惊喜盲盒抽奖机制，向客户回馈科技潮品，客户有概率获得机器狗等奖品，网龄越长，抽奖次数越多。

（二）无锡移动全面推进“互联网+”服务工程，以掌上营业厅App、无锡移动企业微信号、服务号为平台，全面服务存量老客户。目前无锡移动企业微信号粉丝超过百万户，服务号粉丝超过60万户，掌上营业厅App月活跃客户超过400万。全量活动通过掌上营业厅加载办理。

（三）无锡移动扎实履行社会责任，为促进客户信息化生活体验，每月进行大批量流量赠送，月均覆盖客户超过180万户。

以评为镜，可知得失。无锡移动将把社会各界的监督，切实转化为自我完善的内生动力，矢志为用户提供更好的服务！