接到《2021年度市级机关单位综合考核满意度评价情况反馈函》后，中国电信无锡分公司（无锡电信）高度重视，公司领导召集各专业部门逐条深入研究，强调问题导向，由点到面源头治理，制定具体整改措施，加快推进整改落实，现将五方面针对性意见建议的整改措施和推进情况公示如下：

　　意见建议一：办理家庭电信注销业务，层层设卡，存在门难进、脸难看、服务态度差的问题。

　　整改措施：十九大报告提出的以人民为中心的发展思想，对我们企业提出了更高的要求，同时也更加明确了我们一切从客户出发的客户经营思路，在办理家庭电信注销业务时，提供装维工程师上门服务，通过主动维系深入感知客户所需，帮客户检测确认设备和线路是否完好，防范设备拆除过程中可能出现的隐患，持续推动服务质量和客户体验的改善。

　　无锡电信着力提升窗口服务质量，定期组织全员开展工作经验交流大会，与顾客沟通技巧、解决问题技巧的培训，提高员工综合应变和现场处理问题的能力，充分了解顾客需要和期望，及时解决问题。设立服务明星奖并给予奖励。引入第三方金牌讲师。

　　挑选核心厅店的优秀服务明星，按厅店日常服务要求拍摄服务用语、服务礼仪和临柜动作的视频，分享给一线店长和店员，作为教程要求全员统一学习执行，组织专项小组定期赴门店抽检。

　　加强服务意识教育。无锡电信始终以永远在路上的清醒改进服务态度，全面落实满意服务升级专项行动工作要求。每个营业柜台放置意见收集卡，客户填写问题及意见，第一时间处理客户异议，同时好的建议接收落实。

　　强化业务能力。开展“每日一学、每周一测、每月一培训、每季一训练营”，统一提供学习内容、测试内容，组织一线员工线上学习、测试。每月组织电话抽检、现场点检的方式对一线员工的政策掌握程度进行检查，要求100%过关。

　　强化服务礼仪练习。每日晨会要求门店除政策学习外固定增加服务礼仪动作的练习，坐姿、站姿、邀请手势、微笑服务、传递物品等动作一一过关，通过练习将标准的服务礼仪动作从僵硬过渡至自然，成为本能动作反应，给用户全新的高标准服务体验。

　　开展“感动服务”优秀门店评定，通过技能操作、业务政策、服务规定动作展示、门店满意度、营销能力综合评定出优秀服务门店，提升全员服务、营销等方面的综合能力，提高门店服务意识。

　　意见建议二：在农村人居环境整治过程中，电线、电缆的“四乱”现象，给环境整治出了很大难题，整治成本很高，望电信、移动、电力等部门联合整治，为基层办实事，为基层排忧解难。

　　整改措施：关于在农村人居环境整治过程中，电线（注：这个是非运营商的）、电缆的“四乱”现象，需要联合整治的情况，结合无锡市创建文明城市和打造最干净城市的工作，具体做法如下：

　　（一）各区域在整治中，运营商（电信、移动、联通和江苏有线，以下同）按照“分区管理”的原则，牵头对所约定的区域进行统一接单并整治，涉及其他运营商配合的，进行内部流转，减少中转环节，提高整治效率。

　　以无锡电信牵头的梁溪和惠山区域整治为例，比如市数字城管采集的所有需要整治的信息，由无锡电信统一接单，在规定时限内现场确认并进行必要的处理，如果涉及缆线移位等工作，则协调友商进行联合处置。其他运营商牵头的区域也是按同样的流程进行处理的。目前这一做法已形成固定的管理模式，并已运行一年多，而且今后将在这个基础上不断总结提升，长期坚持下去。

　　（二）对于社会各界人士提出单一的线缆整治需求，不论是哪家运营商接单，基本能够做到联合现场查勘，确定方案，因为一般情况下，同一电杆、钢线上均可能存在各家运营商附挂缆线的情况，因此，这类情况下，需要进行联合处理才能解决相关问题。

　　（三）与老旧小区相关的改造及整治工作。每个改造区域均会有运营商牵头并完成从信息摸查、整体设计、项目会审、施工、验收、用户移迁到拆旧等工作。

　　意见建议三：移动、电信只知道收费，服务不到位。

　　整改措施：

　　一、严格落实《电信服务规范》。一是完善服务机制和管理流程，提升系统支撑能力和服务便捷性，切实提高服务水平。及时分析问题工单的主要原因，加强宣贯，调整质检内容，从事后质检调整为实时质检，确保工单结单内容的完整性和准确性。组织现场学习交流，针对区局小CEO、营业员提出的疑难问题进行现场解答，涉及公司政策规则等疑难问题记录汇总后及时进行反馈，切实做好支撑工作。二是提升承接省客服中心10000号智能化服务能力，提高用户问题的一次解决率。投诉中心通过晨会讲解、质检全检方式进行调整，确保工单结单完整和准确性，达到省公司指标要求。三是全面对标落实《核心厅店员工服务规范（V1.0）》，安排专人负责服务规范的宣贯和实施，并通过第三方评测，掌握营业厅服务短板，及时通报改进。

　　二、接受社会监督。3.15期间，参加市消委会组织的3.15诚信企业展示现场活动，倾听消费者意见和建议,与市场监管、消委会、广告处、消保处、信用处、质量处等部门进行沟通和专题讨论。积极参加无锡市政风热线日线直播活动，现场答复解决消费者咨询、投诉, 向行政审批局反馈，用户满意率100%。积极参加无锡市市级机关作风建设和绩效管理社会半年度和年度评议工作，对社会评议中人民群众提出的意见建议深入分析，查找原因，认真制定整改措施，明确责任部门，逐条落实整改,并将整改情况报给市机关作风建设和绩效管理社会评议办。每月开展“总经理接待日”，公司领导接待来访的员工、用户，认真倾听用户反映的问题、意见建议，并做好整改提升工作，做到件件有回音，事事抓落实。

　　无锡电信落实“提速降费”要求，努力带给市民优质的宽带网络，切实“让利”给百姓。随着互联网的不断发展，为了更贴合老百姓的需求，无锡电信每年都在不断优化宽带产品，3年间，宽带服务从普遍300M提升至1000M，手机网络也提升至千兆，用户原来每月实付199元才能享受的套餐内容现在只需139元，降幅达30%。

　　老用户凭网龄可享长期宽带提速。3年及以上在网宽带可提速至100M，10年及以上在网宽带可提速至300M，20年及以上在网宽带可提速至1000M，提升了自身产品和服务，大大改善了用户宽带体验的感知。

　　全区共建成了71家“爱心翼站”。开展“相约星期四”老年人智能手机大讲堂，向老年人介绍智能手机软件的使用方法，信息化新技术防通信诈骗等知识，解决老年人智能手机使用难的问题，做老年人的智慧站；为户外工作者解决“饮水难，热饭难，休息难，如厕难”的四难问题；特设残疾人优惠业务政策，爱心翼站配备残疾人通道和帮扶热线。

　　意见建议四：建议移动、联通、电信三大运营商后台数据同公安反诈系统联网，降低用户端风险。

　　整改措施：无锡电信始终坚守“人民邮电为人民”的初心使命，积极履行企业社会责任，面对严峻的通信网络诈骗形势，利用自身技术优势，2012年起与无锡市反诈中心合作在全国率先推出防电话诈骗呼叫拦截平台，对境外呼叫涉诈号码进行监控和拦截，拦截量一直处在高位，全市此类诈骗发案量呈阶梯式下降，有效打击了利用现代通信网络实施非接触式的诈骗犯罪活动，在防范“电话欠费”、“法院传票”和“社保卡”等新型诈骗犯罪方面发挥了关键性的作用，真正为人民群众构筑起“防诈防火墙”。

　　主动创新技术手段，在推出“防范电话诈骗语音提醒平台”后又上线第三代“反诈拦截系统”，同时派驻多名骨干员工入驻市反诈中心，通过加强警企合作，共享警企信息资源，建立起一张无形的“过滤网”，有效过滤和阻断诈骗电话的渗透，从而减少通信诈骗案件的发生。

　　近两年来，随着断卡行动的推进，诈骗形式向网络阵地转移，根据市委、市政府的要求，目前无锡电信已与公安部门合作部署了涉诈网址识别和拦截，覆盖中国电信移动网络、宽带及专线用户，每周拦截量超过8400余万次，日均警情呈缓降趋势，拦截成功率及案件压降量效果明显。

　　意见建议五：社区办公电话进户线太细，要求改成粗电线，得到的答复是社区购买电线才能更换，社区每天要办理各类事务，一定要保证办公用电。

　　整改措施：如果指的是电话线问题，电信运营商的电缆线一般标准线径是0.4-0.5mm；五类线标准线径是0.5mm。只要这些缆线质量符合国标，均能够满足通话和宽带网络的使用，因此不存在 “太细”和需要更换粗线才能使用的情况。

　　无锡电信作为无锡市通信服务历史最长、信息化建设能力最强的综合信息服务提供商，我们将持续提升无锡通信基础设施水平，优化产品、完善服务，让政府放心，让群众满意，为市民畅享智慧化信息新生活提供优质的网络环境，以领先的智能综合信息服务为建设强富美高新无锡作出应有的贡献。