中国移动通信集团江苏有限公司无锡移动（以下简称无锡移动）积极践行“以人民为中心”的服务理念，持续加强通信产品的研发，不断优化服务流程，提升服务水平，为提高全市人民的信息化生活水平不懈努力。根据2021年度市级机关单位综合考核满意度评价反馈结果，无锡移动高度重视，对反馈结果中的每条意见都认真剖析原因，并进行整合处理，明确了整改措施，认真督促落实。现将具体情况公示如下：

　　一、在农村人居环境整治过程中，电线、电缆的“四乱”现象，给环境整治带来很大难题，整治成本很高，望电信、移动、电力等部门联合整治，为基层办实事，为基层排忧解难。

　　（一）针对架空杆线入地问题，无锡移动已结合无锡市架空线专项整治工作，制定架空线专线整治实施方案，2022年对纳入计划的城市道路新改扩等项目线缆100%入地，对整治范围内快速路、主次干道、高速出入口等区域的架空线入地率达到10%。

　　（二）针对架空杆线整治问题，无锡移动已制定杆线巡检计划，每月主动完成一次全区杆路巡检及隐患处理，加强通信末梢线缆维护管理；通过110、12345、10086、数字城管等平台接收外部投诉问题，排查通信末梢线缆隐患；各区县分公司已协同街道建立通信线缆问题沟通群，根据街道整治需求，梳理整治范围，制定整治计划。

　　（三）针对废弃空杆清理问题，无锡移动已开展常态化梳理、清退工作，确保所有线缆设备的维护责任明确；滚动梳理长期未转维、废弃杆路、废弃缆线等情况，落实常态化清理，保障人民群众生命财产安全。

　　（四）针对线缆长期管理问题，无锡移动已建立长效管控机制，落实隐患整治计划和负责人，对隐患整治进行督办，确保整治达到高标准、高质量，实现架空杆线整治工作的常态化管理；履行城市更新中通信线缆建设、管理要求，实现人民群众的通信需求与城市精细化管理的平衡。

　　（五）针对小区三乱小广告问题，无锡移动常态化开展小区巡检工作，结合日常生产，对小区内的分纤箱、光交箱的小广告等进行清理，完成三乱小广告治理，同时对居民小区、农贸市场、农村等场景内废弃不用的线缆予以拆除，不规范的予以整改，做到线路规范、整齐、安全，现场线缆达到“零飞线、零废线、零乱线”标准。

　　2022年年底前，无锡移动力争完成307条主次干道路架空线缆梳理，完成约12公里线缆入地，三乱小广告治理覆盖率达到85%，完成小区内飞线整治。目前，已消除“三乱”广告点位289个，已完成飞线点位整治64个。

　　二、移动、电信只知道收费，服务不到位。

　　无锡移动始终坚守“以人民为中心”发展思想，坚持“客户为根、服务为本”的服务理念，聚焦用户感知短板改善，全面打造高质量服务，支撑用户服务满意工程落地。

　　围绕“巩固规范化、满意度提升、服务设备数智化升级”提升营业厅服务质量。营业渠道是服务群众、服务社会的重要窗口，无锡移动坚持问题导向，加强对一线营业人员经营服务行为的监管。渠道人员在业务办理过程中要做到“五要素”必讲、严守服务禁忌“七不准”。指导营业厅亮出监督通道，设置客户意见本，公示服务监督热线10080，提供便民设施，长期落实特殊人群优先办理，设置爱心休息站。通过服务检测、神秘客户、AI智能监控等多维度对业务要求、服务规范执行情况进行监管、通报、考核，定期开展“心级营业厅”“心级营业员”的PK评比及经验传播，提倡争创高质量厅店、提供贴心的优质服务。

　　重点构建“智慧家”家宽高品质服务体系，提升家宽网络质量感知。无锡移动承诺宽带安装和维修全面实现“当日装、当日修”，开展家庭宽带“10分满意智慧家”服务，明确服务“五必做五必说一必贴”标准动作，开展用后即评闭环，让广大移动宽带用户放心安装、安心使用。同时加快发展数字家庭，创新推出FTTR产品，实现光纤到房间、光纤到桌面，提升用户网络感知。

　　深化心级服务品牌运营，进一步加强主动沟通，采用多种互动形式提升客户参与感、获得感。定期开展“总经理接待日”活动，倾听客户声音，常态化收集客户问题，解决客户问题。开展“心级服务体验”活动，招募“心级服务体验官”，从用户角度建言献策，进一步做好行风监督工作。做好“政风热线”线上直播等相关工作，积极回应社会关切，提升行业形象。常态化开展服务活动，组织引导用户参与，截至2022年5月超过70万用户已参与服务活动。

　　面向个人用户，无锡移动先后推出了提速降费八项举措，以及流量不清零服务、取消手机国内长途和漫游费、取消流量漫游费、推广大流量资费、持续推动国际资费下调，加大对老年人、残疾人等特殊群体的资费优惠等举措。

　　面向家庭用户，加快千兆宽带的小区升级扩容，目前千兆宽带用户超过40万，推出了宽带融合套餐、提速叠加包等方案供用户按需选择。

　　面向政企用户，无锡移动面向中小企业大幅下调宽带资费超过70%，推出云视讯软终端、移动办公的免费版产品，并设置多档次的产品优惠活动，供中小微企业按需选择，并实施了重点行业企业宽带和互联网专线“倍增计划”、千兆企业宽带推广行动、重点企业和地区月租减免行动等降费举措。

　　无锡移动认真贯彻落实习近平总书记对打击治理电信网络诈骗犯罪工作作出的重要指示精神，将“提升打击治理电信网络诈骗犯罪”列为“我为群众办实事”重点事项，细化防控举措，压实主体责任，锁定关键环节，织密“五张”防控网，扎实开展反诈骗工作。

　　压实“责任网”。成立无锡移动打击治理电信网络诈骗犯罪攻坚行动工作专班，由公司分管领导担任班长，集结网络、市场、集客等条线48位专业人员开展集中办公，从诈骗电话预警模型研究、信令倒查溯源、诈骗电话拦截、渠道管控等方面全面开展排查分析，根据前期涉案号码逐渐转向存量号码及线上号码的趋势，利用大数据、人工智能技术，深入分析涉案号码特征，新建或更新了11个监控模型，针对全量数据进行高危号码自动识别，提高精准分析能力。

　　严格“管控网”。加强源头把关，坚持对新入网用户进行入网稽核，严格落实营业厅实名制入网规范，针对出租、出借、出售、购买电话卡的失信用户，协助警方全面封停其名下非必需号码。强化渠道基础管理，做好准入准出、关键要素、运营监控、扣罚执行四个环节的审核、审批，确保准入准出规范、信息准确完整、风险防范及时。开展渠道从业人员合规经营警示教育及自查自纠，明确渠道考核问责要求，从严处理违规渠道，严堵违规入网。

　　健全“保障网”。依托省公司及本地平台，有效整合渠道、网络、IT等数据资源，在语音电话、短信、互联网防护等方面采取技术手段构建多方位立体防护体系。通过智能拦截管控平台对异常高频短信、高频呼叫、语音群呼、“一声响”、虚假主叫等异常通讯行为进行判断及拦截；建设互联网诈骗综合管控平台，解析手机恶意程序和僵木蠕数据的事件和样本等数据，基于多源数据进行模型构建、研判分析，进行诈骗/钓鱼/恶意/仿冒网址及APP的分析、URL域名封堵、综合分析，为构筑纯净网络空间提供保护屏障。

　　构建“联防网”。积极推进诈骗数据共享，建立统一的预警平台，主动对接无锡市反通讯网络诈骗中心，建立需求应答机制，接到联动需求后，及时进行信息查证，第一时间对诈骗号码进行封停，阻断被害人与诈骗电话的通信；发现异常开卡人员线索，及时报告异常疑似号卡的入网行为；识别历史涉诈的高风险证件，建立本地问题证件库，追踪本地疑似开卡人员信息，为公安机关进一步侦查打击提供需要技术支撑。

　　扩大“宣传网”。通过网格对接街道，开展防诈短信宣传200余万条，普及“不听、不信、不转、不管、不问”的“五不”防骗技巧；携手无锡市反通讯网络诈骗中心开展反电信诈骗公益直播，累计在线观看量超过100万；联合制作警示宣传图文和视频，通过营业厅橱窗、厅店内电视等渠道，对贩卖、转售手机卡的恶劣影响进行宣传；联合属地派出所开展“防诈骗宣传服务进社区”活动，指导居民注册安装金钟罩防诈骗APP，强化实时精准防护；通过官方微信、微博、视频号、直播平台等新媒体平台，第一时间下发“断卡”行动相关案件与公告，提高用户识骗防骗技能；对内常态开展防诈骗宣传教育，邀请无锡市公安刑警大队指导员面向全区自有、合作从业人员进行专题宣讲，累计覆盖1.1万余人次，签订“断卡”承诺书7508份，从思想上不断巩固，敲响反通信诈骗警钟。

　　根据《电信条例》《中华人民共和国网络安全法》《数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》相关规定，仅在涉及国家安全或刑事案件侦破时，通过正规流程通信运营商才能向国家安全部门、公安机关或检察院提供相关数据。

　　四、移动公司不要只想着开发新客户，更不要忘记老客户。

　　无锡移动已全面实行新老客户同权，相关营销活动设计规范和系统改造已全面完成投入使用超过3年。

　　针对老客户，已全面推进套餐资费适配服务，结合客户通信业务使用需求，适配合适的套餐，月均客户办理量超过8万笔。

　　全面推进“互联网+”服务工程，以掌上营业厅APP、无锡移动企业微信号、服务号为平台，全面服务存量老客户。目前无锡移动企业微信号粉丝超过70万户，服务号粉丝超过60万户，掌上营业厅APP月活跃客户超过400万。全量活动通过掌上营业厅加载办理。

　　扎实履行社会责任，为促进客户信息化生活体验，每月进行大批量流量赠送，月均覆盖客户超过180万户。防疫工作期间，重点对相关工作人员和隔离客户进行免费大流量赠送，时刻保障老客户的服务体验。