对于广大市民提出的共性意见和建议，无锡移动本着“有则改之 无则加勉”的积极态度，逐一查看。发现类似问题，无锡移动结合自身实际情况，举一反三，明确责任主体，认真整改落实，不断提升自己的服务水平和服务能力，切实履行企业公民的社会责任与使命担当。对于广大市民提出的针对性意见和建议，无锡移动秉持“民声即民生”的核心理念，由公司党建工作部牵头，召集相关专业部门进行会商，系统制定解决方案，现将相关内容反馈如下：

意见和建议1：中国移动绑定套餐多，强制捆绑增值业务，存在未告知客户情况下私改套餐的现象。

为了给用户营造清晰、透明、值得信赖的消费环境，中国移动早在2009年就出台了用户服务“五条禁令”，严禁一切未经用户同意而违规定制业务以及变更套餐的行为。一经发现，严肃查处，决不姑息。针对客户反映的问题，移动公司将从以下几个方面进行整改落实。

一是积极开展套餐清理与优化工作。公司将对现有套餐进行全面梳理，优化规则、简化结构，明确费用明细及权益，按用户需求叠加选择增值服务，打造透明放心的套餐消费环境；二是进一步规范业务办理流程。上线“二次确认”系统，所有套餐变更、增值业务开通需经客户短信或电话确认后方可生效。建立业务办理日志留存机制，确保操作可追溯。三是加强业务人员的培训与监督。组织开展合规培训，针对性开展“禁止强制捆绑”、“尊重客户选择权”专项教育；设立客户投诉快速响应通道，违规行为一经查实严肃处理。

意见和建议2：中国移动网络资费标准虚高，与网络质量不匹配。

意见和建议4：通讯费用过高，超出套餐范围的流量收费标准明显过高。

一直以来，移动公司始终积极响应政府部门号召，大力推进提速降费，一方面不断下调产品资费价格，另一方面针对高流量需求群体推出大流量套餐、定向流量包等差异化产品，构建多层次、广覆盖的惠民资费体系。流量套餐和流量单价概念不同:流量套餐设定多个档次，价位不同，量大优惠，客户可选择适合自己的套餐。

当前客户反馈通信资费越来越高，核心原因在于移动互联网深度渗透下流量消费的结构性增长：用户单月户均流量接近10GB，较2/3G时代呈指数级提升，导致总费用有所增长，但单价比2/3G时代降低了很多，5G套餐套内单价显著下降。

客户可通过线下营业厅、拨打10086、扫码登录掌上营业厅等方式，查询在售产品，选择合适的套餐。当前，移动公司已为用户精心准备了全家享类、定向流量类等各类套餐优惠方案，后续仍会结合用户需求丰富各档套餐供选。服务上，结合用户号卡通信使用和当前套餐优惠活动协助理财，稳步提升客户的资费服务满意度。

关于客户网络质量满意度感知不高的问题，移动公司将积极采取以下措施：一是强化全触点主动服务能力。协同家集客、政企、市场营业厅等多渠道，全面收集网络问题，扩大主动维护面，系统纳管，双向闭环。二是挖出“水面下”的网络低感客群。成立网络满意度专班，由各部门协同运营，关键群体精准引导修复，触达后的网络问题全量推送系统，通过深度访谈、问题闭环、回访跟踪的全流程管控，确保问题解决到位。三是搭建网络与感知的正向链接。网络“撬动”感知，打破单兵思维。网络建设优化与感知引导提升协同作战，5G新开站微区域分析、高聚类质差物业点等小区优化解决后，主动匹配常驻用户，联合市场部门进行网络感知向正向引导与宣传。

意见和建议3：骚扰、诈骗电话过多，监管不到位。

移动公司始终将诈骗电话治理作为民生服务的核心要务，对这类严重侵害群众切身利益的违法违规行为，持续保持“零容忍”高压态势。

在骚扰方面，为有效解决骚扰电话问题，公司进一步完善通信市场秩序，构建“源头管控、技术拦截、教育宣贯”的全链条骚扰电话治理体系。强化源头管控，落实主体责任，严格号码资源管理，规范营销外呼行为；加强技术监测，提升拦截能力；加强警示宣贯，提升信安意识。无锡移动将持续优化、巩固治理成效，切实保障用户通信权益。

在反诈方面，公司深入贯彻落实习近平总书记关于打击治理电信网络诈骗的重要指示批示精神，坚持“不安全的客户不发展，不安全的业务不发展”的市场发展理念，坚决落实工信部电话实名制管理工作及各项渠道管理要求，全面加强客户信息安全保护，强化涉诈风险监测处置，积极联动属地公安开展“打猫”行动、报送快打线索，通过线上/线下等多途径常态化开展反诈宣传工作，牢固构筑反诈防线。

同时，无锡移动还推出了高频骚扰电话拦截治理服务。当客户受到诈骗违法、商业营销、响一声等电话骚扰时，可以申请开通高频骚扰电话防护业务。该业务可提供个性化黑白名单、系统黑白名单等多种保护方式，实现对高频骚扰电话的拦截，放行正常呼叫。开通该项服务需要用户开通高清语音功能。可编辑短信内容“KTFSR”至10086开通高频骚扰电话防护业务。

虽然我们做了很多工作，但由于目前技术手段限制，有时无法判断正常来电号码是否存在诈骗行为，我们也提醒广大客户，在收到此类电话、特别是要求转账汇款的电话时，务必进行核实，避免上当受骗。

在此，我们也呼吁广大用户增强警惕意识，留心“00”开头的国际来电，对于一切在电话中索要个人信息及要求资金转款的行为引起高度警惕，接到自称银行、邮政等电话时及时拨打官方客服电话核实，避免受骗上当。

意见和建议5：客服电话邀请开通增值服务时存在误导消费现象，且针对老年人存在误导性营销策略。

移动公司将从以下几个方面进行整改落实：一是筑牢服务合规防线。禁止使用“免费”“限时”等模糊表述；开展全员合规培训，不断提升在线中心客服人员的合规意识。按要求制定外呼口径，积极呈报省公司审核，确保业务内容、资费标准、违约责任等核心内容精准传达，验证方式规范，杜绝误导性表述。二是优化老年客户服务体系。按公司统一要求，目前无锡移动的服务营销中已剔除16周岁以下、65周岁以上用户。同时，无锡移动还推出了“长辈模式”APP，简化操作界面，字体放大，语音播报功能增强。组织全区网格定期联合社区开展老年课堂等适老化服务。三是构建外呼质量管控闭环。在线公司通过AI技术全量质检外呼录音，保障外呼话术执行情况，确保外呼质量；同时加强话务员培训，提升职业素养与服务意识。